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FP豆知識Vol.049『CRM(Customer Relationship Management)とは?』

■CRM(Customer Relationship Management)とは?
CRMは『Customer Relationship Management』の略で、直訳すると『顧客関係性管理』となります。
企業が顧客と長期的な関係を築く手法のひとつで、利用履歴や購入履歴だけではなく、苦情や意見などを含めて、性別・年代等の傾向を加味しながら、顧客のニーズをより細かく分析・把握することで、最適なサービスを見出し顧客の利便性と満足度を高め、維持率を上げることで、長期的な収益を高めることを目的としています。


簡単に記述すると、顧客の趣向や傾向をより理解し、より良いサービスや商品を提供することで企業利益を最大限に見出すになります。


CS(顧客満足)の進化版となるよな、言葉なのですが、情報システムの進化とともに、顧客データベースの運用方法が、企業利益を左右するともいえる現代の市場戦略としては、より深い市場・顧客認識が求められていることになります。
私的な言葉にすると、『顧客』から『管理顧客』への移行により、顧客利益の追求が結果として最大の企業利益へと直結すると考えます。

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