FP豆知識Vol.051『CEM(Customer Experience Management)とは?』

■CEM(Customer Experience Management)とは?
CEMは『Customer Experience Management』の略で、直訳すると『顧客経験管理』となり、先述のCRM『顧客関係管理』を進化させた位置づけとなっております。


簡単に記述すると、顧客が購入したリスト作成だけではなく、その後購入した商品がどのように使用され、どの程度満足したか?まで把握するといった感じでしょうか?


有名なお話ですが、某ビジネスホテルでは、マットの硬さ、枕の硬さ、洋食・和食等の要望をデータベース化し、2回目からの宿泊では事前のお迎え体制として、過去の要望を繁栄さすといったサービスを行っております。


情報が氾濫する現代の社会において、データベースシステムをしっかりと運用し、『かゆいところに手が届く』サービスや商品が求められており、更なる精度が要求されていると言えます。

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